-
Экспертные продажи
- © Альберт Тютин 2015
- al.tyutin@gmail.com
корпоративный кастомизированный тренинг
Для кого: продавцы, операторы колл-центров, сотрудники фронт-офиса, установщики, прорабы
Цели тренинга:
Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
Выработать корпоративные стандарты эффективного поведения в повторяющихся конфликтных ситуациях и для работы с типовыми рекламациями.
Скорректировать психологические установки и развить необходимую гибкость для работы с так называемыми "трудными" клиентами.
Научиться использовать работу с жалобами и рекламациями как инструмент повышения лояльности клиентов.
Развить навыки психологической гигиены и экспресс-восстановления после сильных стрессов.
Результат обучения:
Существенное сокращение потерь клиентов из-за неумелого решения конфликтов и претензий
Повышение индекса лояльности клиентов (NPS)
Сокращение отказов от услуг, возвратов и выплат по претензиям
Психологически здоровый коллектив, доброжелательно решающий самые острые ситуации
Собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами
Отличия тренинга:
Контент тренинга полностью привязан к процессу обслуживания клиента, существующему в компании: выделяются типичные проблемы и конфликты на всех этапах взаимодействия с клиентом и вырабатываются стандарты поведения для каждой такой ситуации.
Качественная проработка психологических установок персонала, позволяющая кардинальным образом изменить их отношение к конфликтным ситуациям
Большое количество практической отработки на ситуациях из рабочих будней участников
Тренинг ведут сразу 2 мощных тренера
Количество участников: 16 + 3 (до трех руководителей могут присутствовать в формате «за кругом»)
Продолжительность тренинга: 2 дня, с 9-00 до 18-00
Бонус для Заказчика: в течение недели после завершения тренинга Заказчик получает собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами, разработанный тренерами специально для его компании
Ведущие тренинга
Альберт Тютин
Наталья Богатская
Программа тренинга
Важность профессиональной работы с жалобами.
Почему к жалобам нужно серьёзно относиться.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
Алгоритм профессиональной реакции на жалобу клиента.
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
Особенности работы с трудными клиентами.
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения в эмоционально заряженных ситуациях.
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Внутренние установки, создающие психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Методы проведения:
Интерактивные мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.
Не пропустите также:
Последние новости:
Рекомендуем ознакомиться:
Спасибо! Заявка принята