Экспертные продажи

Работа с конфликтами и рекламациями

Работа с конфликтами и рекламациями

корпоративный кастомизированный тренинг

 

Для кого: продавцы, операторы колл-центров, сотрудники фронт-офиса, установщики, прорабы

 

Цели тренинга:

 

1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.

2. Выработать корпоративные стандарты эффективного поведения в повторяющихся конфликтных ситуациях и для работы с типовыми рекламациями.

3. Скорректировать психологические установки и развить необходимую гибкость для работы с так называемыми "трудными" клиентами.

4. Научиться использовать работу с жалобами и рекламациями как инструмент повышения лояльности клиентов.

5. Развить навыки психологической гигиены и экспресс-восстановления после сильных стрессов.

 

Результат обучения:

 

• Существенное сокращение потерь клиентов из-за неумелого решения конфликтов и претензий

   

• Повышение индекса лояльности клиентов (NPS)

   

• Сокращение отказов от услуг, возвратов и выплат по претензиям

   

• Психологически здоровый коллектив, доброжелательно решающий самые острые ситуации

   

• Собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами

   

 

Отличия тренинга:

 

• Контент тренинга полностью привязан к процессу обслуживания клиента, существующему в компании: выделяются типичные проблемы и конфликты на всех этапах взаимодействия с клиентом и вырабатываются стандарты поведения для каждой такой ситуации.

   

• Качественная проработка психологических установок персонала, позволяющая кардинальным образом изменить их отношение к конфликтным ситуациям

   

• Большое количество практической отработки на ситуациях из рабочих будней участников

   

• Тренинг ведут сразу 2 мощных тренера

 

 

Количество участников: 16 + 3 (до трех руководителей могут присутствовать в формате «за кругом»)

 

Продолжительность тренинга: 2 дня, с 9-00 до 18-00

 

Бонус для Заказчика: в течение недели после завершения тренинга Заказчик получает собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами, разработанный тренерами специально для его компании

 

 

Ведущие тренинга

 

 

Альберт Тютин

 

 

 

Наталья Богатская

 

 

Программа тренинга

 

 

1. Важность профессиональной работы с жалобами. 

    

• Почему к жалобам нужно серьёзно относиться. 

   

• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов. 

   

• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании. 

   

• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом. 

 

 

2. Алгоритм профессиональной реакции на жалобу клиента.  

    

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. 

   

• Как показать клиенту, что он услышан и понят. 

   

• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента. 

   

• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами. 

   

• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами. 

   

 

3. Особенности работы с трудными клиентами. 

    

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них. 

   

• Необходимые установки в общении с трудными клиентами. 

   

• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях. 

   

• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения в эмоционально заряженных ситуациях. 

 

 

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами. 

    

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс. 

   

• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Внутренние установки, создающие психологическую неуязвимость. 

   

• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении. 

   

 

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании. 

    

• Сбор статистики по жалобам. 

   

• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. 

 

 

Методы проведения:

Интерактивные мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник. 

Узнать детали